E.C.C. Minerva Dávila Santos
Directora de Lumine
Por muchos años mi trabajo estuvo enfocado a la capacitación de profesionales de la estética, más que a tener contacto directo con el cliente final.
Recién terminé un proyecto que me ha permitido estar más activa en mi labor de venta que en la capacitación de profesionales y, por primera vez, me hice consciente de algo que posiblemente a alguna o alguno de ustedes les ha sucedido o les podría suceder en algún momento: cuando el cliente se acerca a nuestra cabina buscando mejorar su aspecto físico; ya tomó la decisión de invertir en su cuidado personal, pero aun así corremos el riesgo de que en la explicación de nuestros servicios no sepamos inspirarle confianza por diferentes razones; la principal —que puede ser una realidad de muchas de nosotras— es que podemos estar muy preparadas en el conocimiento del cuidado de la piel y su diagnóstico, pero no en distinguir con certeza cuáles son las necesidades reales de nuestros clientes. Más difícil nos puede resultar venderle no solo el servicio, sino el producto o productos de apoyo en casa para obtener el mejor resultado de su tratamiento.
Cuando el escenario cambia y te encuentras en la posición de que no es el cliente quien llega a buscar tus servicios, sino de que eres tú quien busca ofrecerle los beneficios de que ponga el cuidado de su piel en tus manos, realmente se vuelve un poco frustrante ser capaz de lograr grandes resultados en la piel de quienes visitan tu cabina, y no poder lograrlo con personas nuevas con las que tú estás yendo, y que no tienen en su mente cuidar de su piel y menos aun un presupuesto destinado para eso.
En mi experiencia apliqué algo que aprendí hace años: técnicas de neurolingüística, clases de maquillaje y lenguaje corporal, incluso tutoriales de expertos en ventas; definitivamente, más allá de observar si su piel tiene hipercromías, acné y cicatrices o si las arrugas ya se marcan demasiado, es de suma importancia el leer qué emociones proyecta el rostro del cliente, comunicarnos con su lenguaje corporal, ser conscientes y capaces de reconocer que todos tenemos carencias y necesidades no solo físicas, sino emocionales, incluso económicas; se trata de poder identificar qué necesita la persona que tenemos frente a nosotros y cómo podemos ayudar a que obtenga lo que quiere y realmente necesita y sí, al mejor precio. Por mucho que una persona no conozca lo que le estamos ofreciendo, se dará cuenta si de verdad estamos esforzándonos por cubrir sus necesidades o solo las nuestras.
Cuando ofrecía una sola crema y decía el precio, la persona terminaba por no comprar, pero cuando le comencé a hablar de los kits —el kit despigmentante, por ejemplo— y el costo era casi al triple, entonces notaba más interés de su parte; es cierto que no todos pueden comprarnos un kit completo, pero me sorprendió ver que el interés por los kits aumentaba su apertura y disposición para comprarlo, incluso si en el momento no “venían preparados”, sí hubo quien hizo un esfuerzo o se llevó una parte, convencido de volver por los productos faltantes. Perder el miedo a proponer tratamientos completos, a un costo más alto, es necesario, si pensamos que no estamos vendiendo productos sino soluciones a problemas específicos y personalizados, que ayudarán a cambiar la autoestima y la salud en general de nuestros clientes: ¡Deja que sean ellos quienes decidan si quieren o no invertir en algo más que su aspecto físico!
La capacitación constante, ser profesional, ser observador, tener tacto y sensibilidad, pero, sobre todo, honestidad, son puntos importantes para lograr conectar con nuestros futuros clientes.
Prepararse no es estar limitado a estudiar únicamente nuestra área de estética, sino también aprender sobre inteligencia emocional, lenguaje corporal; las emociones están ligadas a cada afección que se manifiesta en la piel; es interesante, y muy importante, saber el significado emocional de las alteraciones de la piel, pues el saberlo nos hará aún más empáticos y nos permitirá lograr una mayor conexión con nuestros prospectos, además de la asertividad en recomendar lo más indicado para el cuidado de su piel de manera personal.
Ser observador, así como aprender a escuchar, mejorará tu capacidad de apreciar cuál es el canal de percepción de tu futuro cliente: entender que todos percibimos el mundo a través de nuestros sentidos de manera particular; sin embargo, existe siempre uno o dos sentidos que suelen ser más predominantes; lograr identificar cuál es el sentido más desarrollado por el que esa persona recibe las señales que le queremos enviar, para ti será mucho más fácil y rápido obtener la respuesta que deseas al ofrecer tus servicios o productos.
En neurolingüística se distinguen tres tipos de canales de percepción:
- Las personas visuales.
- Las persona auditivas.
- Las personas kinestésicas o kinésicas.
Visuales. Perciben el mundo a través de imágenes; a ellas preséntales de forma gráfica tu propuesta, una publicidad bonita, un envase más estético o muéstrales más detalles visuales; es muy importante que sea desde tu misma piel, pues es tu carta de presentación, así como desde tu arreglo personal; ellos se expresan con palabras como:
—Qué bonito se ve, me gusta el color que tiene.
—¿Me veré menos arrugas?, ¿en cuánto tiempo?
—He notado en mi piel unas manchas oscuras que antes no me veía.
Para ellas todo es visual, así que de esa misma forma debemos abordarlas. Con palabras claves como: Tu piel lucirá radiante, verás cómo se disminuyen esas líneas de expresión; debemos tener especial cuidado en cómo les presentamos el producto o el servicio que cubrirá sus necesidades. Cuando la persona visual habla, es desde su imagen, son las más vanidosas, no les importará pagar el precio de lucir bien a costa de su comodidad o de su bolsillo, cuidan mucho su aspecto personal y al platicar alguna experiencia suelen mirar hacia arriba, porque buscan esas imágenes de las que hablan para poder visualizar ellas mismas su historia.
Auditivas. Perciben el mundo a través de sus oídos; son grandes conversadoras y para ellas su atención la tendrán los sonidos; ellas sí pondrán atención a tus palabras, así que háblales en un tono medio y no en un tono fuerte, sin sonar insistente; hay que cuidar de que nuestra voz no suene monótona, sino entusiasta, que le contagie empatía simplemente por escuchar todo lo que puedes ofrecerle. Aunque se preocupan por su aspecto, prefieren estar cómodas, así que es importante mencionar todo detalladamente para generar mayor interés, ya que les importará tener más los beneficios, sin que el envase o la presentación sea la más atractiva. Busca un lugar sin tanto ruido, tranquilo, donde puedan escucharte mejor, porque cualquier ruido puede hacer que pierdas su atención.
Su lenguaje será:
—He escuchado hablar sobre los beneficios del caviar en la piel, ¿qué me puedes decir tú?, ¿sí funciona?
—La gente dice tantas cosas sobre el cuidado de la piel, ya no sabes qué creer.
Kinestésicas. Ellas perciben a través del sentido del tacto, tu calidez y tu manera de hacer contacto, ya sea probando en su piel el producto ideal para su tratamiento, incluso ofreciendo una pequeña muestra, hasta cómo aplicar un producto con un masaje corto que le permita interesarse por la experiencia sensorial, como beneficio extra, además. Ellas procuran la comodidad ante todo, así que su apariencia no es lo primordial; pueden cuidarse, mas no lucir a la moda o con las prendas más costosas; buscan lo natural y, por lo tanto, una opción para ellas no será venderles productos muy procesados o de colores muy artificiales, sino algo que vaya con su ideología de ecologista o ecofriendly, por ejemplo.
Su lenguaje será:
—Quiero sentir mi piel hidratada.
—¡Me encantan los masajes!
—¿Puedo probarlo?
Para abordarla, simplemente acércate y pídele que te permita probar en ella el producto en cuestión: ¿Te gustaría sentir la piel más suave y no tener la sensación de tirantez o acartonamiento? Déjame aplicarte…, para que lo sientas…, es muy ligera, no es un producto graso.
Y es así como podrás detectar mejor el perfil de cada posible cliente, para saber cómo hacer un primer contacto y garantizar una mejor respuesta de su parte.
Emocionarnos y, por qué no, apasionarnos con nuestro trabajo, y también con los productos que ya hemos probado y que sabemos que son eficaces, hará que podamos transmitir ese entusiasmo que nos hace querer mejorar cada día la piel y, como consecuencia, la calidad de vida de quienes nos lo permitan cuando decidan atenderse con nosotras.
La seguridad con que te proyectes importa; también es cierto que el lenguaje tiene más valor, no por lo qué dices, sino por cómo lo dices; y cuando estás enamorado de tu servicio o producto —porque sabes que funciona y que el beneficio es real— será mayor el impacto que generarás en el cliente al motivarlo a querer vivir la experiencia en su persona.
Por último, no hay nada mejor que la sinceridad: asegúrate de hablar de la forma más honesta posible y que tu lenguaje corporal sea congruente con el mensaje que quieres enviar; sí, incluyendo tu maquillaje y arreglo personal así como tus ademanes y expresiones, hacer contacto visual, sostener la mirada y sonreír naturalmente.