Jelena Ilic

Licenciada en fisioterapia, consultora experta en negocios de spa, couch y maestra de mindfulness y reiki

Introducción.

Bienvenidos a un recorrido por las estrategias maestras del lujo cosmético; revelaremos las prácticas recomendadas por expertos en ventas de la Universidad de Harvard. Este «viaje» no solo pretende elevar nuestros servicios de venta y atención a nuestros distinguidos huéspedes, sino también consolidar nuestra presencia como líderes en el mercado de la belleza de lujo. A continuación, desglosaremos las cinco herramientas clave, que no solo atraerán a nuestra clientela, sino que también generarán recomendaciones reverberantes en la esfera exclusiva del lujo cosmético.

1) Descubriendo la Necesidad.

Cuando nos acercamos a un potencial usuario, nuestro compromiso inicial es descubrir sus necesidades únicas. Imaginemos a un paciente preocupado por la piel grasa y el acné. No solo ofreceremos soluciones, sino que crearemos una experiencia a medida. Presentaremos tratamientos y productos exclusivos, destacando la calidad y eficacia con ejemplos tangibles de transformación, asegurando que cada cliente se sienta atendido de manera personalizada y exclusiva.

2) Creando Experiencias Personalizadas.

El respeto a la individualidad de cada persona que se acerca es la clave de una experiencia excepcional. Escuchar con atención e interés nos permite, no solo entender sus necesidades, sino también anticiparnos a sus expectativas. Presentar dos o tres opciones de precios, detallando claramente costos, tiempos de uso y entrega, transforma la transacción en una participación conjunta. Además, sorprender al huésped con un beneficio adicional, como una sesión exclusiva de cuidado personalizado, fortalece la conexión emocional y genera una lealtad duradera.

Imaginemos a una usuaria con poco tiempo libre, que se encuentra en un nuevo centro comercial y tiene la necesidad de realizar compras de ropa para un evento importante; adicionalmente, busca la posibilidad de recibir un arreglo rápido en un centro de estética. Este escenario plantea un desafío logístico para ella, pues además ingresa a nuestra clínica experimentando un elevado nivel de estrés; su objetivo principal es reducir esa tensión, mediante una acogedora bienvenida que incluya un té en una sala de espera cuidadosamente diseñada; en un espacio así se le brindará el apoyo en la organización de su tiempo, y se le proporcionará la información necesaria para que logre satisfacer sus dos objetivos de esta particular situación: realizar sus compras y recibir los servicios de nuestra clínica de manera eficiente.

3) Sintonizando con las Emociones.

Observar detenidamente a nuestros huéspedes va más allá de lo visual, implica una inmersión en sus emociones. La empatía y la atención a su estado emocional les hace sentirse comprendidos y valorados. Visualicemos un entorno donde se venden servicios impregnado de aromas exquisitos, y diseñado para ser acogedor. A través de una conversación fluida y personalizada, no solo satisfacemos necesidades previas, sino que también creamos nuevas aspiraciones, llevando la experiencia a niveles emocionales más profundos.

Permítame compartir un ejemplo personal que tuvo lugar en una florería cercana al Mercado de San Juan, en Ciudad de México. En ese momento, me encontraba con mi familia concluyendo todas las compras que habíamos hecho. Dado que era un día soleado, surgió en mí el deseo de adquirir un ramo de flores, contando únicamente con un presupuesto de 150 pesos.

Al ingresar a la florería observé a dos personas inmersas en una conversación, aparentemente ajenas a mi presencia. El lugar, amplio y lleno de flores, generó en mí cierta indecisión sobre si los arreglos disponibles se ajustarían a mi presupuesto. Experimenté una momentánea desmotivación.

Sin embargo, de manera sorprendente, una señora, a quien conocí como doña Magda, se aproximó a mí. Le expliqué amablemente mi presupuesto limitado y mi deseo de adquirir algo más modesto. Doña Magda se adentró entre los pasillos de la florería y regresó con un impresionante ramo de flores. Fue un
momento asombroso que iluminó mi día; el ramo resultó tan grande que pude compartir flores con varias personas y embellecer mi hogar durante varios días. Incluso tomé una fotografía de este memorable instante. Doña Magda me dijo que ya estaba por retirarse, pues un cliente anterior había cancelado su pedido y, gracias a mi elección, ella había podido salvar la venta. Pasado el tiempo, regresé a la florería después de realizar mis compras, recomendé su servicio en diversas ocasiones y forjé una amistad encantadora con doña Magda.

4) Estrategias de Precios en el Lujo.

La exclusividad de nuestros productos y servicios se refleja en la estrategia de precios. En lugar de descuentos agresivos que podrían desvalorizar la experiencia, enfoquémonos en la transparencia de los costos. Ofrecer una experiencia de valor que supere las expectativas del cliente puede incluir beneficios especiales, como membresías VIP con servicios preferenciales, creando así un lazo duradero y resistente al tiempo.

Cuando se trata de la venta de productos de lujo, no se está simplemente comercializando «un producto», sino una línea completa. Es crucial destacar la importancia de los ingredientes que conforman estos productos. Para reforzar esta idea se ofrece una demostración que incluye un minifacial, lo que otorgará a los clientes la oportunidad de experimentar directamente los beneficios y la calidad del producto.

Como un atractivo adicional, se complementa esta experiencia de compra con la entrega de regalos excepcionales, como una elegante mascada o una cosmetiquera. Esta estrategia no solo refleja el compromiso con la excelencia y la atención a los detalles, sino que también busca cautivar al cliente, proporcionándole una experiencia completa y memorable al adquirir productos de lujo.

5) Facilitando el Camino al Lujo.

Garantizar una llegada sin contratiempos a nuestras clínicas es esencial. Más allá de horarios flexibles, enfoquémonos en una comunicación eficiente. A través de llamadas telefónicas, WhatsApp, Telegram o Viber, fortalecemos la accesibilidad y exclusividad. Debemos crear una experiencia que comience antes de la visita, para generar expectativas que se traduzcan en una llegada con gratas sorpresas.

Con estas estrategias, nos convertimos en arquitectos de una experiencia cosmética única, no solo satisfaciendo las necesidades inmediatas de nuestros distinguidos huéspedes, sino también creando un legado de exclusividad y excelencia en el mundo fascinante del lujo cosmético. Acompáñenos en este viaje donde cada detalle se convierte en una obra maestra de la belleza y el bienestar.